Da quando internet è diventato molto importante per le aziende, è nato anche uno strumento a doppio taglio per i loro business: le recensioni.
Se parliamo con i titolari di aziende che hanno avuto a che fare con le recensioni online dei clienti almeno 8 su 10 rispondono che sono una grande fregatura. Perché? Perché con la libertà di scrivere on-line ogni utente può lasciare la propria opinione tramite moltissimi canali diversi: Tripadvisor, Facebook, Schede Google My Business, Booking e molti altri.

Il problema principale, oltre alla presenza di innumerevoli canali su cui poter trovare le recensioni dei tuoi clienti, è la capacità di rispondere in maniera professionale. Anche se sappiamo che la recensione è negativa oppure- peggio ancora- falsa.
In ogni caso il nostro consiglio è cercare di rispondere sempre alle recensioni, soprattutto a quelle negative.
Per quanto non sia piacevole ricevere recensioni negative sul proprio operato, sono proprio queste le recensioni che attirano di più l’attenzione da parte degli altri utenti che stanno cercando informazioni sulla tua azienda. Tu potrai avere 1000 recensioni positive e 3 negative, ma l’utente sarà comunque attratto da quelle negative.
E allora è proprio per questo che ti devi impegnare nella risposta alle recensioni negative mostrando professionalità e gentilezza.

Le opzioni in questo caso sono due: o l’utente si è davvero trovato male e tu ne sei consapevole oppure (come spesso succede) sono lamentale senza troppo fondamento. Nel primo caso la procedura migliore per rispondere è scusarsi per l’eventuale disservizio ed offrire uno sconto per un nuovo soggiorno/pranzo/cena o altro nella tua azienda. Nel secondo caso, invece, sarà necessario avere ancora più diplomazia e rispondere ad ogni punto che il cliente ha contestato dando prova che ciò che è stato scritto non è esattamente la versione corretta dei fatti.
Gestire le recensioni non è un “lavoro” semplice soprattutto perché spesso ci si sente punti nel profondo, nonostante si spendano tutte le energie per svolgere al meglio il proprio lavoro.

Ricevere e leggere recensioni positive è sicuramente un grande piacere perché tutto l’impegno messo nel tuo lavoro è ricompensato da una clientela soddisfatta. E per quelle negative? Anche se non piacevoli, possono aiutare a vedere dei lati del nostro servizio/prodotto a cui noi non avevamo prestato particolare attenzione e che invece meritano delle migliorie.

Vista l’importanza che ormai rivestono le recensioni è importante spingere la clientela a lasciare sui tuoi canali una loro impressione sul servizio/prodotto ricevuto. Spesso, però, gli utenti non lasciano recensioni se non sollecitati. Quindi come fare per ricordargli di lasciare una recensione? Ci sono alcune tecniche che potrebbero risultare abbastanza efficaci.

• Richiederla tramite email/messaggio. Appena il cliente ha ricevuto il tuo prodotto o ha provato un tuo servizio assicurati di mandargli una mail o un messaggio che lo inviti a lasciare una recensione, sottolineando l’importanza che essa potrebbe avere per te. Mi raccomando: nel messaggio non dimenticare di segnalare in modo chiaro i canali dove lasciare una recensione
• Inserisci un link sul tuo sito web. Ovviamente le recensioni, come già detto, possono essere lasciate su molti canali diversi. Sul tuo sito web metti i link diretti che rimandano ai vari profili su cui vuoi che vengano lasciate le recensioni.
• Inserisci cartoline nei tuoi pacchi. Se vendi prodotti fisici e li spedisci una soluzione potrebbe essere quella di inserire nel pacco una cartolina per invitare il cliente a lasciare una recensione. Magari scritta anche in modo simpatico
• Newsletter. Se utilizzi il canale della newsletter potresti ricordare, una volta ogni tanto, di lasciare una recensione per la tua azienda. In questo modo potrai attirare l’attenzione di chi è già tuo cliente, di chi è già stato sollecitato a lasciare una recensione, ma- per vari motivi- on l’ha ancora fatto.

Il mondo delle recensioni è complicato e sicuramente richiede il dispendio di energie e tempo nel controllarle e rispondere. Ma è uno strumento molto importante, che va tenuto sotto controllo. Se vuoi consigli o una strategia per incentivare le recensioni, vieni a bere un caffè nel nostro ufficio! Troveremo la soluzione giusta insieme.